La empatía y el comercial

El buen comercial está bien valorado en la mayor parte de organizaciones. Se trata de una persona que hace crecer las ventas, algo imprescindible, más aún, en esta época de crisis por la que estamos pasando. 

Pero ¿Qué es lo que realmente caracteriza a un buen comercial? ¿Por qué cuando prácticamente todos los comerciales han disminuido sus ventas, existe alguno que continúan haciéndolas crecer?

La respuesta es bien sencilla: el poder de la empatía. 

Un perfil muy característico que ha venido funcionado los últimos años pero que últimamente está perdiendo su fuerza es el del comercial persuasivo / agresivo que utiliza la presión como forma de alcanzar una venta. Este tipo de perfiles obtienen resultados en el corto plazo pero no es sostenible en el medio / largo plazo debido a que los Clientes se ven forzados a realizar la compra sin estar realmente convencidos.

Por el contrario, un perfil que está destacando en los últimos años por su continuidad en los resultados incluso en momentos de Crisis es el de aquellos comerciales que, previo a obtener una venta, buscan aportar valor al Cliente, buscando las necesidades del mismo y adaptándose a ellas. 

Dicha actitud lleva a fidelizar al Cliente puesto que le genera confianza. El comercial no ha antepuesto sus necesidades (vender) en el proceso de venta sino que se ha molestado en conocer qué es lo que realmente quería el Cliente y si lo que él le podía ofrecer se ajustaba a sus necesidades.

Ante todo destacar que el comprador es un ser humano, con su forma de ser y su personalidad propia y que, como todo ser humano, se mueve por una serie de parámetros subjetivos y emotivos, no sólo racionales. Si el vendedor sabe conectar, empatizar con el comprador lo más dificultoso de la venta estará ya conseguido.

Las razones por la que este segundo tipo de Comercial triunfa en tiempos de crisis son diversas. Por un lado, se debe a la confianza que genera en sus Clientes, debido a su sincera preocupación por aportarles valor, por ayudarles a obtener aquello que se vaya a adecuar a sus necesidades independientemente de si dicha oferta se encuentra o no dentro de su portfolio. 

Por otro lado, estos perfiles basan su estrategia de ventas en generar relaciones Win-Win en las cuales tanto el Cliente como el Comercial salen beneficiados. Dicho tipo de relaciones son perdurables en el medio / largo plazo incluso aunque el Comercial cambie de Compañía y ofrezca otros productos / servicios.

El haber cultivado dicha confianza con los Clientes basada en la sinceridad y en la empatía, en anteponer sus necesidades a las del Comercial, lleva a que en momentos de Crisis sean los propios Clientes quienes, contando con un presupuesto limitado, busquen las mejores ofertas calidad - precio que son aquellas que se ajustan a sus necesidades.

Construyendo equipo

Una de las misiones más difíciles e importantes del líder es la construcción de su equipo. Entender cuál es el momento en que es necesario dejar de funcionar sólo para apoyarse en otras personas, es una señal de buena conexión con la realidad. Construirlo, y sobre todo por primera vez, requiere de las mejores herramientas y de su aplicación con inteligencia.

Pero, ¿Qué es realmente necesario para que un equipo funcione?

Conocemos la diferencia entre grupo y equipo. Un grupo de trabajo es un conjunto de personas que realizan una labor similar la cual no tiene dependencias del trabajo de sus compañeros: cada uno realiza su trabajo y responde individualmente del mismo. 

Por el contrario, en un equipo de trabajo, cada miembro domina una faceta determinada, tiene unas aptitudes diferentes y unas funciones concretas asignadas, por lo que se necesita de la colaboración / participación y compromiso de todos sus miembros para lograr los objetivos planteados. 

Para lo anterior, es muy importante la coordinación, lo que va a exigir establecer unas reglas de comportamiento y comunicación, que se deben respetar por todos los miembros del equipo. La función de las normas en un equipo es regular su situación como unidad organizada, así como las funciones de los miembros individuales.

En el equipo de trabajo es fundamental la cohesión, que haya una estrecha colaboración entre sus miembros. Dicha cohesión se expresa en la solidaridad y el sentido de pertenencia al equipo y en su identificación con los objetivos del mismo.

Existen iniciativas conocidas como Team-Buiding que tiene como objetivo hacer equipo. Se tratan de actividades integradoras y vivenciales en forma de juegos (rafting, campamentos, trekking, karting, etc.). Dichos juegos son diseñados para alcanzar estos objetivos: comunicación, compromiso, confianza, liderazgo, estrategia, manejo de conflictos y resolución de problemas. Con estas actividades se pretende transferir dicha experiencia vivida a la realidad laboral logrando alcanzar fines empresariales, profesionales y personales deseados.

Pero realmente, ¿a hacer equipo se aprende? 

Los valores de las personas (comunicación, compromiso, y los mencionados anteriormente) son difíciles de cambiar. Cada persona individual miembro de un equipo da un peso e importancia diferentes a cada uno de ellos, la cual pude que no sea la necesaria para conformar un buen equipo. Es importante que en un equipo se encuentren alineados los objetivos y valores del mismo con los objetivos y valores individuales.

Lo anterior se hace complicado con la diversidad de perfiles profesionales y personales que existen. Un buen comienzo es tener un pilar básico que caracterice a todos sus miembros: la actitud hacia el trabajo.  

Antes que aprender a hacer equipo es necesario querer ser equipo. “El camino al éxito se recorre dos veces, primero en tu mente y luego en la realidad”. Sin una actitud colaboradora, comunicativa, humilde y respetuosa de todos y cada uno de los miembros del equipo nunca se llegará a alcanzar el éxito. 

No debemos olvidar que “como personas individuales podemos hacer grandes cosas, como equipo podemos hacer cosas extraordinarias”.

La importancia de desaprender

Imaginaos en la Sabana viendo pastar a una grupo de cebras, tranquilas y relajadas, disfrutando del momento. ¿Os sorprenderíais si os contase que 5 minutos antes, dicho grupo fue atacado por una manada de leones y el resultado fueron un par de cebras muertas?

Las cebras no disponen de un cerebro tan desarrollado con el del ser humano y carecen de cortex cerebral, parte que nos permite ser racionales. Dicha parte del cerebro se encarga, entre otros aspectos, de almacenar las experiencias pasadas y utilizarlas para evaluar correctamente situaciones momentáneas.

Si la experiencia de la cebra fuese vivida por un ser humano, no volvería a estar tranquilamente pastando nunca más. El disponer de cerebro cortex nos ha permitido, obviamente, desarrollarnos frente a otras especies al poder analizar situaciones de riesgo en base a datos originados en situaciones pasadas. No obstante, también nos ha generado una serie de preocupaciones (estrés) continuas y, en muchas ocasiones, ficticias (que haya ocurrido algo en el pasado no significa que vuelva a ocurrir).

Sorprendentemente la mente es capaz de pasar al consciente sólo la información que considera relevante, basada como hemos comentado en todas nuestras experiencias anteriores. Teniendo en cuenta que la genética está orientada a nuestra supervivencia y a nuestra mejora como especie, la mente selecciona, en muchas ocasiones, pensamientos negativos que nos pongan en alerta. De lo anterior se desprende que la experiencia nos condiciona, que vivimos anclados en el pasado, reviviéndolo una y otra vez.

Un ejemplo claro de lo anterior son los niños. Los niños aún no disponen de tantas experiencias como un adulto lo cual les permite ser más espontáneos, asumir más riesgos, no tener miedo al fracaso, ser más entusiastas.

Si a un niño le propones ir el fin de semana a la playa ya que va a hacer muy buen tiempo. Seguramente esté toda la semana eufórico pensando en el momento. El adulto, por el contrario, es probable que recuerde alguna mala experiencia (lluvia, coche estropeado, malestar) pasada que le impida disfrutar tanto con el niño.

¿Cómo podríamos volver a ser niños? ¿Cómo podríamos desaprender todo lo que hemos aprendido?

Nuestra mente es selectiva y estamos condicionados por ella. Cada uno de nosotros ve aquello que quiere ver. Por tanto, podemos cambiar nuestra visión hacia un punto más positivo, olvidarnos del pasado y de las experiencias y centrarnos en vivir la actual tal y cual nos gustaría sin ninguna manipulación por nuestra parte.