¿Qué recuerdo queremos dejar en el corazón de nuestros Clientes?

Os invito a pensar como Clientes. Visualizad un proveedor que utilicéis con el que estéis contentos (calidad-precio excelente, buena atención al cliente, servicios post-venta destacable, muy buenas ofertas, etc.). ¿Cuál es vuestro grado de satisfacción con el mismo? Adivino a que la respuesta es: elevado.

A continuación, os insto a plantearos las siguientes preguntas sobre ese mismo proveedor: ¿Cuál es el grado de confianza que te transmite? ¿Te sientes tratado de forma especial? ¿Sientes que atiende y escucha tus inquietudes? ¿Te sorprende en algunas ocasiones? ¿Cuál crees que es tu grado de compromiso al mismo? ¿Cuáles son tus recuerdos memorables con él? Las anteriores preguntas están más orientadas a conocer la experiencia emocional con ese Cliente. Adivino a que la respuesta a las mismas es: baja / poca.

Hay una gran diferencia entre satisfacción y experiencia. En el primer caso, se utiliza para evaluarla / medirla la parte racional de nuestro cerebro, respondiendo a preguntas como las indicadas. En el segundo caso, se hace uso de la parte emocional del mismo dónde se albergan sensaciones como la empatía, la consideración, el respecto, la confianza, la lealtad, etc.

La experiencia la podríamos denominar como la percepción que tiene el Cliente en las distintas interacciones que tiene a lo largo del día con una determinada empresa (anuncios, debates, eventos, medios de comunicación, etc.). Como dato, destacar que al día recibimos del orden de 3000 impactos publicitarios. Y sinceramente, si nos preguntasemos al final del día ¿Cuantos recuerdamos? La respuesta, en la mayor parte de los casos, será ninguno.

La manera de fomentar dicha "experiencia de cliente" es aprovechando esas interacciones, seleccionando los momentos claves y convirtiendolos en "momentos únicos o momentos de la verdad". Los mismos, debemos aprovecharlos para conquistar al Cliente, para conseguir que arroje un ¡WOW! ante nosotros, pero no en el plano racional, no porque esté satisfecho con nuestro servicio sino porque el trato que le ofrecemos le ha llegado al corazón. Al fin y al cabo, la experiencia la dan las personas.

Aunque se podía pensar que lo anterior es imposible llevarlo a la práctica, nada más alejado de la realidad. ¿Alguna vez le hacéis sentir a vuestro cliente de forma especial?¿Alguna vez le sorprendéis?¿Le escucháis cuando acude a vosotros con alguna inquietud / problema?¿Os intentáis adaptar a él?¿Celebráis los éxitos junto con el mismo?¿Le hacéis sentir que, por encima de todo, se puede confiar en vosotros?

Hoy en día la satisfacción se ha convertido en una "commodity", todos los proveedores deben tener a sus clientes extremadamente satisfechos si quieren resultar competitivos. Pero lo que realmente marca la diferencia, es conseguir que los Clientes, durante el tiempo que traten con vosotros, disfruten de una experiencia memorable, que cuando les pregunten ante un público si sabrían decir un proveedor que  les haya tratado de forma especial en el último mes, alguien levante la mano, os mencione y cuente su experiencia.

No olvidemos nunca que el 95% de las decisiones se toman con el corazón y se justifican con el cerebro. Tampoco debemos olvidar que somos fieles a lo que amamos, a lo que nos genera vínculos emocionales. Por lo tanto, es el momento de no descuidar las pequeñas cosas para ser cada día más grandes.

Hacia un modelo colaborativo

En los últimos años, las redes sociales están cobrando un auge increíble. Términos como Facebook, Twitter, Delicious, youTube, Digg, LinkedIn, y últimamente Buzz, son cada día más conocidos y utilizados por gran parte de nosotros.

Dichas redes sociales son una evolución del primer concepto de red, caracterizado por ser estático, no ser participativo, ni interactivo. El nuevo concepto de red social se caracteriza por poner al usuario en el centro y permitirle crear sus propios contenidos, reflejar sus opiniones, establecer vínculos personales y profesionales, compartir intereses, ideas, inquietudes, fomentado la colaboración y el intercambio ágil y eficaz de información.

Al igual que se ha producido este cambio hacia una red más participativa se hace patente la necesidad de impulsar el cambio en el modelo tradicional de algunas Organizaciones, que puede llegar, en ocasiones, a ser inflexible, no colaborativo, y con dificultades a la hora de hacer llegar la información a todas las partes implicadas. Es necesario evolucionar hacia  un modelo nuevo, ágil, participativo, abierto, transparente y flexible, en el que todos puedan compartir su talento, y en el que las soluciones emerjan de forma natural como resultado de la interacción de todos los actores.

Para lo anterior, es necesario derribar las barreras informativas,  permitiendo que la información fluya libremente en todas las direcciones y concediendo a cada empleado la posibilidad de obtener información de primera mano, y la oportunidad de colaborar al conocimiento colectivo. De tal forma, que sea más sencillo diferenciar entre aquellas personas que realmente aportan valor y difunden talento, de aquellas cuya principal aportación es retener, ocultar y dosificar información.

Dicho modelo colaborativo estimula la participación de todos los colaboradores en las nuevas soluciones que van surgiendo dentro de la organización, reforzando las relaciones interpersonales, y aumentando la motivación y el nivel de compromiso. Los empleados perciben que sus aportaciones tienen un valor real y son tenidas en cuenta. El resultado es claro: la organización se ve sacudida por un poderoso efecto dinamizador.

La gestión de la diversidad como garantía de éxito

El envejecimiento de la población activa europea es irrefrenable. En España, el 44,7% de los mayores de 55 sigue trabajando. Países como Suecia, han logrado una tasa de empleo del 70% en este segmento; Estonia del 60%; Dinamarca, del 58,6% y Reino Unido, del 57,4%.
 

Se trata, definitivamente, de una tendencia incapaz de detenerse, la cual implica que las empresas deban prepararse en tan sólo una década para resolver sus necesidades con una fuerza laboral envejecida.

 
El hecho cierto de que tengamos que trabajar más años hará que varias generaciones convivan en las empresas y que tengan que conciliar las demandas, intereses, culturas, modelos de trabajo y de compromiso, conceptos de carrera profesional y vida personal.

 
¿Podría producir esta tendencia un descenso en la innovación y la creatividad en los próximos años? ¿Es posible que disminuya la productividad de las Compañías? ¿Serán los jóvenes los que tengan que asumir el trabajo de las personas mayores? ¿Se conseguirá integrar y alinear las diferentes visiones, valores e intereses de las distintas generaciones, manteniendo la motivación de las mismas?

 
Lo anterior nos lleva a que nos tengamos que preocupar por gestionar la diversidad, puesto que en ella está el equilibrio, con vistas a fomentar la creatividad, la innovación, la motivación y productividad de todas y cada una de dichas generaciones.

 
Se hace necesario aceptar y valorar las diferentes formas de trabajar, los diferentes puntos de vista, niveles de compromiso, inquietudes profesionales, así como las distintas singularidades personales, familiares y sociales. ¿El mercado español será capaz de gestionar dicha diversidad?

 
Existen factores clave que se deberán considerar, como son: situar a las personas en el centro de la estrategia, crear una cultura organizacional basada en valores como la consideración, el respeto, la humildad, la empatía, el reconocimiento y la compresión; la gestión del talento (detectarlo, fomentarlo y mantenerlo); la  flexibilidad de las jornadas laborales; el premiar la productividad y la consecución de resultados; el establecer medidas para que la motivación, creatividad e innovación, no disminuyan con el paso del tiempo.

 
Se hace patente la necesidad de un cambio en la gestión de personas con el fin de adecuarse a las nuevas tendencias y en dicha adaptación al cambio, está el éxito.

El camino hacia el exito

¿Sabemos realmente dónde queremos llegar? ¿Qué es lo que queremos conseguir en esta vida tanto en el plano personal como profesional? En otras palabras: ¿Hemos definido nuestra visión y misión?

Todos tenemos un entendimiento y una percepción del mundo que nos rodea diferente, producida en gran parte, por el “mapa mental” que hemos ido forjando en base a las experiencias vividas y la interpretación de las mismas. Dicha diversidad aplica también al concepto de éxito que cada uno tiene, asociado directamente a nuestros valores y lo que nos hace verdaderamente plenos.

Por dicha razón, es importante conocer qué es lo que le mueve a uno realmente en esta vida, qué es lo que quiere conseguir, dónde quiere llegar y, una vez encontradas las respuestas, establecer nuestro Plan Estratégico para conseguirlo, teniendo en cuenta las siguientes premisas:

 
1. Perseverancia y resistencia. La actitud marca la diferencia. Hemos ser realistas con nosotros mismos y reconocer que alcanzar la visión que nos hemos propuesto requiere disciplina y sacrificio. Por lo tanto, es la actitud que mostremos durante el camino hacia ese éxito es lo que nos ayudará a lograrlo.

Durante ese recorrido, la predisposición que mostremos es fundamental. Debemos tener presentes que “hacia dónde vamos, es dónde realmente queremos ir”. Por lo tanto, disfrutemos de ello con una actitud positiva, valiente, confiada, agradecida y no nos dejemos desalentar por los fracasos. “No hay fracasos que no lleven a un éxito”.

 
2. Desprenderse de los miedos. La mayor parte de nuestros miedos son ficticios (generados por nuestra mente), en cambio, nuestro cuerpo reacciona como si los mismos fuesen reales (generando estrés, creando barreras e imposibilitándonos hacer lo que realmente queremos). 

Dichos miedos son difíciles de eliminar puesto que gran parte de los mismos están inmersos en nuestro “mapa mental”. No obstante, es posible, ser conscientes de ellos, y canalizarlos. Para ello, nos puede ayudar el proceso (Scare, Care, Dare). Dándonos cuenta del miedo (Scare), preocupándonos por el mismo y sus repercusiones (Care), por las implicaciones que supondría que nos viésemos manipulados por él, por lo peor que podría suceder si ese miedo se hiciese realidad, para finalmente, atrevernos (Dare) a superarlo.

3. Ser diferencia. Cada vez está más en boga el concepto de “Personal Branding”, nuestra marca personal. En los últimos días, se está comenzando a aplicar el concepto de marca a las personas. Dicha marca es la manera de clarificar y comunicar aquello que nos hace diferentes y especiales, aquellos atributos que nos hacen únicos (fortalezas, habilidades, valores y pasiones) y de emplearlos para crear la diferencia.

Ser diferencia, no consiste en “ser diferente” puesto que todos lo somos. Se trata más bien, de conocerse a uno mismo, con el fin de comunicar de modo claro la promesa de valor única que ofrecemos.