Aprendiendo de las redes sociales en las Organizaciones

Todos somos consciente del crecimiento de las redes sociales en los últimos años. El concepto de red social no es nuevo, ya en los años 60, se realizó un experimento donde se mostraba el grado de cercanía con el que la gente estaba interconectada. Yale Stanley Milgram ilustraba como un paquete podía enviarse desde la costa oeste de Estados Unidos a un perfecto desconocido de una ciudad de la costa este simplemente pasando por unas pocas manos. Los resultados de este experimento, que los académicos denominaron “el fenómeno del mundo pequeño” se popularizó más tarde en la obra de teatro y la película Six Degrees of Separation.

Este crecimiento de las redes sociales cada vez más está siendo utilizado por las Organizaciones para generar valor en los procesos de negocio, por ejemplo, en el Área de CRM, Marketing. La Empresa y el Cliente tienen un lugar dedicado, una comunidad en Internet en el que intercambiar productos, opiniones, ideas, mejoras, etc., información que se utiliza para mejorar la experiencia del Cliente.

Como parte de esta filosofía de aprovechamiento de las redes sociales para generar valor, no debemos olvidar nuestra propia estructura organizativa y social de la Compañía. ¿Se conoce el impacto en el negocio de la red de relaciones de nuestra Empresa? ¿Cuáles son los empleados más colaborativos? ¿Cuáles son fuentes de conocimiento? ¿De dónde surgen y cómo fluyen las ideas?

La estructura formal organizativa de la empresa (organigrama) se caracteriza por su rigidez y no describe necesariamente las interacciones que se producen entre empleados, quiénes aportan el valor, dónde surgen las ideas y cómo el conocimiento fluye. Es necesario, por tanto, identificar, medir y conocer las redes de colaboración informal puesto que revelan los verdaderos procesos donde se desarrolla la actividad.

Una forma de realizar lo anterior es mediante el uso de herramientas para la gestión de redes colaborativas 2.0, éstas utilizan datos extraídos automáticamente del software social de las Organizaciones: eMail, blogs, wikis, actividades, comunidades, equipos, etc. Algunos de los aspectos que se pueden derivar de dicho análisis son:

• Colaboración y comunidades: detectar grupos de trabajo, ubicar la experiencia en la Organización, nichos de interés común, correlación con la organización formal (organigrama). 
• Gestión del conocimiento: valor de la red de expertos, progresión del aprendizaje, agentes de difusión del conocimiento, control de la propagación indebida de la información.
• Procesos de innovación: identificación de líderes, influenciadores y pioneros, localización de agentes del cambio, detección de cuellos de botella y grupos de resistencia.

• Reorganizaciones y fusiones: efectividad de la nueva organización, integración de equipos, duplicidad de recursos, huecos estructurales.

La idea de lo anterior, es conocer el ROI social de nuestras organizaciones en base a métricas relacionales y comprender mejor la naturaleza de las interacciones entre los empleados (dinámica de la relación grupal, contribución a los procesos, influencia y alcance, capital social, etc.). Establecer la estructura de una red te proporcionará una idea de si el flujo de trabajo actual y el flujo de información confluyen hacia el objetivo que esperas.

Si preguntasemos directamente a la gente a quién acudirían para pedir consejo o quién les proporciona la mejor información para hacer las cosas y luego dibujasemos la estructura de la red resultante en base a dicha información. A menudo descubreremos que gente a la que tal vez no habrías considerado muy valiosa es de hecho un enlace clave en la estructura de la organización.